Head of Support – Testo Saveris GmbH (m/w/d)

Ihre Aufgaben

Sie möchten globalen Support auf ein neues Level heben – mit echter Führungsverantwortung, messbaren KPIs und einem internationalen Team? Als Head of Support (m/w/d) übernehmen Sie die disziplinarische und fachliche Leitung der 2nd Level Support Teams in Deutschland (HQ) und Portugal und gestalten aktiv die Supportstrategie der Testo Saveris GmbH mit. Ihr Ziel: exzellente Kundenzufriedenheit und einheitliche Supportqualität – weltweit und nachhaltig.

Ihre Aufgaben sind:

• Führung & Entwicklung der 2nd Level Support Teams: Sie übernehmen die disziplinarische und fachliche Verantwortung für die Support-Teams an den Standorten Deutschland und Portugal – inklusive Recruiting, Onboarding und gezielter Mitarbeiterentwicklung
• KPI- & SLA-Management global: Sie definieren, überwachen und steuern relevante Support-KPIs und Service-Level-Agreements auf globaler Ebene und leiten bei Abweichungen gezielte Maßnahmen ein
• Globales Kundenzufriedenheitsmanagement (NPS): Sie verantworten die kontinuierliche Messung und Verbesserung der Kundenzufriedenheit – mit dem Net Promoter Score als zentralem Steuerungsinstrument
• Supportprozesse steuern & optimieren: Sie analysieren bestehende Supportprozesse, identifizieren Verbesserungspotenziale und setzen strukturierte Maßnahmen zur Effizienzsteigerung und Qualitätssicherung um
• KPI-Reporting & Performance-Reviews: Sie erstellen regelmäßige Berichte zur Supportperformance, führen Performance-Reviews durch und kommunizieren Ergebnisse transparent an das Management
• Eskalationsmanagement global: Sie sind die letzte Eskalationsinstanz bei komplexen oder kritischen Supportfällen und stellen eine professionelle, lösungsorientierte Bearbeitung sicher
• Supportstrategie & Kapazitätsplanung: Sie entwickeln die Supportstrategie weiter, planen Kapazitäten vorausschauend und stimmen sich dabei eng mit den Schnittstellen ab
• Wissensmanagement & Best Practices: Sie treiben den Aufbau und die Pflege einer zentralen Wissensdatenbank voran und verankern Best Practices nachhaltig in der täglichen Supportarbeit

Unsere Benefits

Attraktive Vergütung
Marktgerechtes Gehalt mit leistungsorientierten Boni.

Flexibilität
Flexible Arbeitszeiten und mobiles Arbeiten (Hybride Work) möglich.

Herausfordernd und dynamisch
In unserem globalen Unternehmen erwartet Sie ein spannendes und dynamisches Umfeld.

Ideen und Sinn
Bringen Sie sich ein mit Ihrer Expertise. Ihr Input ist willkommen und wird wertgeschätzt. Das Ergebnis Ihrer Arbeit sind Produkte, die unsere Umwelt und die Gesundheit schützen.

Internationalität
Spannender internationaler Austausch, globale Karrierechancen möglich.

Team
Teamspirit und Führungskultur ist uns wichtig. Dafür investieren wir eine Menge.

Ihr Profil

• Studium & fachliche Basis: Abgeschlossenes Studium der Ingenieurwissenschaften, Informatik, Wirtschaftsinformatik oder Betriebswirtschaftslehre – oder eine vergleichbare Qualifikation.
• Mehrjährige Führungserfahrung im technischen Support: Sie haben bereits Teams im 2nd Level Support oder Customer Service erfolgreich geführt – idealerweise in einem internationalen, produktnahen Umfeld.
• Standortübergreifende Teamführung (international): Sie sind erfahren in der Führung verteilter Teams über mehrere Standorte und Zeitzonen hinweg.
• KPI- & Performance-Management: Sie beherrschen den sicheren Umgang mit Support-KPIs und nutzen Daten konsequent zur Steuerung und Weiterentwicklung Ihres Bereichs.
• Kundenorientierung & Eskalationskompetenz: Sie agieren in kritischen Situationen souverän, deeskalieren professionell und behalten auch unter Druck den Fokus auf eine nachhaltige Lösung für den Kunden.
• Sprachkenntnisse: Verhandlungssichere Deutsch- und Englischkenntnisse in Wort und Schrift.